Nếu bạn cũng như nhiều người khác chưa biết một chút gì về phần mềm CRM, thì vào Google search từ khoá “CRM là gì” sẽ ra ngay cho bạn kết quả:

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management – Quản lý Quan hệ Khách hàng. Nói một cách đơn giản thì CRM giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các dữ liệu và tương tác của khách hàng để từ đó xây dựng mối quan hệ trong kinh doanh.

Nắm được khái niệm của nó thì rất dễ nhưng để hiểu hết tất cả lợi ích mà nó mang lại thì không dễ chút nào. Vì thế bài viết này giới thiệu đến bạn những đặc trưng cơ bản của phần mềm CRM để bạn có một nền tảng trước khi đi sâu tìm hiểu về nó.

Giải pháp CRM, chuyện xưa giờ mới kể

Vào năm 1954, ngài Peter Drucker từng viết: "Mục đích của kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng."

CRM là chiến lược quản lý tất cả mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với các khách hàng. Khái niệm CRM cũng bao gồm các hệ thống và quy trình mà bạn sử dụng để thực hiện công việc quản lý ấy, tận dụng tốt CRM sẽ giúp bạn gia tăng lợi nhuận.

Đã qua rồi những năm đầu của thế kỷ 19

Dù lý luận của ngài Peter Drucker vẫn tồn tại, nhưng thế giới kinh doanh cũng đã thay đổi rất nhiều. Tìm kiếm và duy trì khách hàng đã trở nên phức tạp và tinh vi hơn kể từ năm 1954. Khi ấy, công việc tăng trưởng khách hàng thường là dựa vào danh tiếng, lượng khách vào cửa hàng, quảng cáo và môi giới. Nhưng công nghệ đã thay đổi mọi thứ một cách “kinh khủng khiếp” – ngày nay, các website và các trang mạng xã hội được kết nối với nhau thông qua những hệ thống máy chủ phức tạp có thể phân tích dữ liệu và chắt lọc ra những thông tin hữu ích về khách hàng.

Đã qua cái thời điện thoại và thư từ vẫn còn phổ biến vào thập niên 1950 đến 1960. Vào những năm 90, các cỗ máy tìm kiếm và email ra đời. Cho đến tận ngày nay, khi mạng xã hội phát triển ồ ạt và mọi thứ đều được cá nhân hoá theo dữ liệu người dùng, công việc kinh doanh hiện nay có vô vàn các cách thức để tìm kiếm và kết nối với những khách hàng mới. Các kênh mà chúng ta sử dụng để kết nối đang tăng lên theo cấp số nhân và thay đổi với tốc độ chóng mặt.

May mắn thay, ngành công nghiệp CRM vẫn duy trì một tốc độ ổn định, với các giải pháp CRM trực tuyến như Cognito đang dần trở thành tiêu chuẩn cung cấp cách thức để thu thập và quản lý tương tác của bạn với khách hàng nhằm trao đổi với khách hàng hiệu quả hơn.

Lợi ích cơ bản của CRM

Sức mạnh mà CRM mang đến cho bạn là nắm rõ những gì bạn biết, và truy cập đúng thông tin khi bạn cần. Tầm quan trọng của CRM chính là quản lý thông tin liên lạc – luôn cập nhật thông tin của khách hàng và đối tác tiềm năng đồng thời xây dựng mối quan hệ với họ.

Bạn có thể vừa giúp khách hàng vừa giúp công ty mình tăng doanh số bán hàng bằng cách tập trung đúng người và đúng mối quan hệ, . Từ lần đầu tiên bạn liên hệ với một khách hàng tiềm năng, bạn có thể theo dõi những giai đoạn khác nhau mà bạn tương tác với họ kể từ lúc họ nhận thức được sản phẩm của bạn cho đến khi cân nhắc mua nó, và khiến họ tiếp tục quay trở lại mua sản phẩm của bạn.

Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ đảm bảo:

• Bạn có được thông tin về các khách hàng tiềm năng và tìm được họ ở đâu và bằng cách nào.
• Leads được dẫn dắt đến những đại diện bán hàng phù hợp.
• Các đại diện bán hàng được tóm tắt đầy đủ và tức thời thông tin về các khách hàng tiềm năng trước khi liên lạc và gặp mặt họ.
• Dữ liệu bán hàng của bạn đáng tin cậy và chính xác.

Bằng cách làm cho những thông tin này dễ dàng theo dõi và tra cứu, hệ thống CRM cho phép bạn quản lý, sắp đặt sự ưu tiên và báo cáo mọi hoạt động một cách dễ dàng.

Duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng.

Nắm rõ mối quan hệ với khách hàng của bạn là một quá trình liên tục không có điểm dừng. Nó không đơn giản là tìm kiếm các leads mới và khiến họ trở thành khách hàng mà còn là giữ chân và phát triển mối quan hệ với họ cho các mục tiêu lâu dài.

Bạn đã bao giờ gặp trường hợp bạn than phiền một vấn đề nào đó và bị bắt phải đi từ phòng ban này sang phòng ban khác, giải thích vấn đề của bạn cho người này xong lại đến người khác? Sau chuyện ấy, bạn chắc hẳn sẽ không muốn dính dáng gì đến công ty đó nữa. Và có một trường hợp đối lập khác – khi bạn vừa mới nói tên bạn ra, họ đã biết ngay vấn đề của bạn, họ cho bạn biết vấn đề của bạn là gì và nó sẽ được giải quyết như thế nào. Sự bực bội trong lòng bạn lập tức biến mất – bạn háo hức kể cho bạn bè nghe vấn đề của bạn được xử lý thích đáng thế nào. Đó là một phương diện của quản lý quan hệ khách hàng, và nó có thể tạo nên sự khác biệt giữa giữ lại một khách hàng lâu dài hoặc đánh mất họ.

Hệ thống CRM và bộ phận chăm sóc khách hàng

Nếu bạn dự định xem trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng và muốn mình có thể đo lường và cải thiện nó, bạn cần phải theo dõi tất cả tương tác của khách hàng – dù cho những liên lạc này diễn ra trên điện thoại, trên web hay những kênh khác. Đây là chìa khoá để mang đến cho khách hàng sự hài lòng, giảm thiếu sự bực bội và đảm bảo nhu cầu của họ không chỉ được đáp ứng, mà còn lường trước được nhiều vấn đề khác.

Doanh nghiệp nhỏ thường bắt đầu với một hệ thống đơn giản – có thể là bảng tính Excel hoặc một hệ thống dữ liệu cơ bản, nhưng chất lượng dữ liệu sẽ ngày càng kém đi, đặc biệt là khi thông tin được lưu ở nhiều nơi, không được đồng bộ với nhau hoặc không được ghi lại. Nhân viên có thể ghi chú lại những cập nhật của khách hàng bằng sổ tay hoặc email, nhưng nếu không có một nguồn thông tin tập trung thì luôn có rủi ro những dữ liệu quan trọng này sẽ bị thất lạc hoặc nhầm lẫn. Gánh nặng giải quyết các vấn đề này thường được đặt lên cho khách hàng – điều này khiến họ bực bội và giảm niềm tin đối với bạn.

Một giải pháp CRM hiệu quả giúp bạn giải quyết nhu cầu của khách hàng trước, đảm bảo mọi thông tin liên quan có thể truy cập được khi cần thiết, vì thế không lãng phí thời gian và bạn có thể biến những tương tác của khách hàng trở thành cơ hội để gia tăng mối quan hệ.

Làm thế nào một phần mềm CRM tốt có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn?

Một khi bạn đã nắm được hết căn bản của CRM, bạn sẽ phát hiện ra nó có thể giúp bạn ở rất nhiều mặt. Từ tối ưu chiến dịch marketing cho đến những kiến thức kinh doanh mà bạn chưa từng biết đến. Khi công việc kinh doanh của bạn tăng trưởng, nó còn có thể là một công cụ hiệu quả trong việc đảm bảo mọi người trong công ty đang cùng làm việc với chung mục đích. Việc kết nối mọi suy nghĩ kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang đi đúng hướng để đạt được những mục tiêu kinh doanh cả lớn lẫn nhỏ.

Nếu bạn vẫn chưa nhớ được gì từ bài viết này, hãy ghi nhớ những lời sau được trích từ Harvard Business Review:

Chi phí marketing và bán hàng chiếm trung bình 15% đến 35% tổng chi phí của tổ chức… Trong các trường hợp mà chúng tôi đánh giá, doanh thu bán hàng gia tăng nhờ các chiến dịch marketing và bán hàng hiện đại sử dụng công nghệ thông tin dao động từ 10% đến hơn 30%, và lợi nhuận đầu tư thường vượt mức 100%.

Biên dịch từ bài viết The Basics of CRM for dummies của Salesforce.